Клиентоориентированный бизнес: как БРСМ-Нафта заботится о сервисе

БРСМ-Нафта провела «День общения с клиентами»: больше 50 руководителей подразделений компании оставили офисы, чтобы стать операторами и кассирами на заправках. Вместе с линейным персоналом топ-менеджеры заправляют автомобили, моют стекла, консультируют посетителей супермаркетов, работают за кофемашинами, кассой и на кухне.

Акции «День общения с клиентами» уже 10 лет. Ее цель — непосредственное общение с клиентами и трансформация сервиса и услуг в зависимости от их пожеланий и потребностей. Кроме того, акция помогает сплотить команду БРСМ, в которой каждый сотрудник и участок работы важен. «Мы общаемся с клиентами, узнаем их пожелания. Что нужно внедрить, что бы они хотели видеть в наших супермаркетах. Благодаря этому мы получаем очень ценную для нас обратную связь. Поэтому мы и говорим, что мы другие. Мы прислушиваемся к клиентам и слышим каждого», — говорит Александр Мельничук, директор Департамента стратегического маркетинга БРСМ.

Операционный директор БРСМ Василий Бикус добавил, что соответствие лучшим мировым практикам и непосредственная коммуникация с клиентами стимулируют рост компании, помогают принимать стратегические решения: «Этот проект позволяет погрузиться в эпицентр ежедневной рабочей атмосферы, понять и прочувствовать наших клиентов».

Например, в ответ на запрос клиентов БРСМ запустила новый для Украины формат супермаркетов с АЗС — «Good market». Это 13 маркет-комплексов в формате «3 в 1», которые насчитывают больше 5 тысяч наименований товаров. Цены и ассортимент — как в магазине у дома: молочная продукция, мясо, овощи, фрукты, бытовая химия, товары для животных и тд. «Работники БРСМ всех уровней ориентируются на эффективность работы и отличное знание продуктов — как топлива, так и товаров, что тут предлагаются. Качество и своевременность — основные складовые репутации сети. Чтобы клиент максимально продуктивно расходовал свое время, мы объединили в одной локации супермаркет, кафе и заправку», — говорит Василий Бикус.

БРСМ-Нафта работает в Украине с 1992 года и насчитывает 210 АЗК по всей стране. Ежедневно услугами сети пользуются свыше 200 тысяч автомобилистов. В июне 2021 года Союз потребителей Украины с привлечением международных компаний исследователи топливо сети. Образцы дизтоплива и бензина «А-95» брала компания SGS — мировой лидер в сфере инспекционных услуг. Согласно выводу лаборатории «Инспекторат Украина» — украинского подразделения Bureau Veritas, члена Международной федерации независимых инспекционных агентств (IFIA) — топливо БРСМ соответствует всем международным стандартам качества.