АвтоПортал ранее сообщал, что вопросы, связанные с заводскими дефектами автомобилей, в нашей стране часто решаются без судебных разбирательств. Однако лучше заранее знать свои права. Поэтому мы решили, что советы и разъяснения специалистов будут полезны каждому автовладельцу.
Чтобы получить информацию из первоисточника, мы обратились в компанию Safir Consulting Group. В ходе интервью её представители разъяснили ключевые аспекты, касающиеся гарантийного обслуживания автомобилей.
АвтоПортал: В каких ситуациях возможна замена автомобиля с дефектом на новый? Какие обращения в сервис могут стать основанием для постановки вопроса о замене бракованной машины?
Safir Consulting Group: Согласно действующему законодательству Украины, существует лишь одно основание, при котором владелец транспортного средства (иными словами, «потребитель») вправе требовать замены автомобиля по гарантии. В соответствии с ч. 2 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» и абз. 2 п. 29 Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены дорожных транспортных средств (далее — Порядок), утверждённого Приказом Минпромполитики № 721, требование о замене ДТС предъявляется, если в течение гарантийного срока обнаружен недостаток, признанный «существенным». При этом Порядок трактует существенный недостаток как такой, что делает использование ДТС невозможным или недопустимым по назначению, либо создаёт угрозу жизни потребителя или окружающих, либо требует значительных затрат труда и времени для устранения, а также проявляется повторно после ремонта.
В каждом конкретном случае степень «существенности» дефекта определяется по итогам технической диагностики автомобиля, которую может проводить как продавец, так и сервисный центр, привлекая специалистов завода-изготовителя. По результатам осмотра сервисная станция или продавец/производитель составляет рекламационный акт, в котором либо подтверждается существенность недостатка, либо выносится решение, не удовлетворяющее владельца (к примеру, о том, что дефект не подтвердился, или что он возник из-за нарушения правил эксплуатации). Следует иметь в виду: если владелец и исполнитель не смогли прийти к согласию относительно причин поломки, ДТС может быть отправлено на экспертизу в аккредитованную лабораторию.
АвтоПортал: Когда подлежат замене узлы и агрегаты?
Safir Consulting Group: Необходимо отметить, что ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителей» обязывает производителя (исполнителя) обеспечивать исправную работу продукции, включая комплектующие, в течение гарантийного срока, установленного нормативными актами или договором. Условия гарантийного ремонта или замены узлов и агрегатов прописываются в гарантийных обязательствах производителя (например, в гарантийном талоне формы №1-гарант или №2-гарант, либо в разделе «Гарантийные обязательства» других эксплуатационных документов).
Гарантийные обязательства у разных производителей могут отличаться, поэтому в каждом случае необходимо внимательно изучать предоставленную гарантию. По общему правилу замене подлежит деталь, имеющая существенный недостаток, то есть такой, который делает эксплуатацию ДТС невозможной или недопустимой, либо угрожает жизни потребителя или других лиц, либо требует больших затрат труда и времени на устранение и проявляется повторно.
АвтоПортал: В каких случаях сервис может отказать в гарантийном ремонте?
Safir Consulting Group: При покупке автомобиля владелец вместе с другими документами получает сервисную книжку, разработанную производителем, продавцом или совместно ими. В этой книжке, среди прочего, перечислены условия, при которых владелец теряет право на гарантийное обслуживание. У каждого производителя эти условия свои.
Тем не менее, чаще всего встречаются следующие основания для отказа:
- Пропуск сроков первого или последующего технического обслуживания в сервисном центре продавца;
- Выполнение ремонта или обслуживания вне официальных сервисных центров продавца;
- Нарушение или невыполнение требований и запретов, указанных в документации на автомобиль (например, в инструкции по эксплуатации), что привело или могло привести к поломкам;
- Установка на автомобиль деталей, аксессуаров или оборудования, не одобренных продавцом или производителем;
- Участие автомобиля в ДТП, аварии, повреждение в результате стихийного бедствия или противоправных действий третьих лиц, что привело или могло привести к выходу из строя узлов, агрегатов или всего автомобиля;
- Участие автомобиля в гонках или соревнованиях, эксплуатация в нестандартных условиях (например, повышенная влажность, езда по дорогам с уровнем воды выше 10 см);
- Вмешательство в бортовые компьютеры, сигнализацию, аудиосистемы, противоугонные устройства, а также в электрооборудование автомобиля вне официальных сервисных центров.
АвтоПортал: Что делать, если машина ржавеет, а на кузов действует гарантия от сквозной коррозии?
Safir Consulting Group: Согласно Порядку, гарантийный ремонт — это комплекс операций по восстановлению исправности и работоспособности ДТС или его компонентов, нарушенных из-за недостатков, в течение гарантийного срока эксплуатации. Исходя из этого определения, гарантийный ремонт проводится только тогда, когда дефект приводит к неисправности и потере работоспособности автомобиля. Следовательно, если коррозия не является причиной неисправности ДТС, владельцу, скорее всего, откажут в гарантийном ремонте.
В дополнение к вышесказанному — 10 ключевых советов:
- Если дилер отказал в гарантийном ремонте, сначала обратитесь к руководству автосалона или сервисной станции.
- Подайте письменную претензию на сервисную станцию (в свободной форме, подробно изложив суть проблемы).
- Требуйте от исполнителя (продавца/станции) составить рекламационный акт — по закону на это отводится 3 дня. Обязательно настаивайте на получении второго экземпляра акта!
- Если дилер бездействует, свяжитесь с импортером или дистрибьютором, который несёт прямую ответственность за обслуживание клиентов.
- Если импортер/дистрибьютор также не реагирует, можно попробовать обратиться напрямую на завод. Однако, по словам одного из маркетинг-менеджеров, это почти бесполезно — производитель обычно просто пересылает жалобу импортеру.
- Если получен отказ в ремонте или замене автомобиля (о возврате денег лучше не думать), вы можете потребовать от исполнителя (дилера/станции) провести экспертизу за его счёт в аккредитованных испытательных центрах или лабораториях. Проще говоря, можно обратиться в научно-исследовательский институт судебных экспертиз. Имейте в виду: если экспертиза покажет, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, все расходы по её проведению лягут на вас. Кроме того, результаты экспертизы могут быть оспорены в суде как продавцом, так и покупателем.
- Не забывайте о местных органах по защите прав потребителей. Если решить вопрос мирно не удаётся — обращайтесь и туда.
- Автоклубы и сообщества. Судя по словам продавцов, они могут оказывать заметное влияние на решение по гарантийному ремонту. Импортеры и дилеры часто дорожат отношениями с ними, поэтому утечка нежелательной информации и её обсуждение на форумах (которые представители продавцов регулярно читают) может сыграть на руку владельцу проблемного автомобиля.
- Известно, что СМИ любят сенсации и громкие истории. Если есть что рассказать — не стесняйтесь обращаться в различные издания.
- Предупреждён — значит вооружён. К сожалению, законы в нашей стране не всегда работают или вовсе не работают. Но знать их и руководствоваться ими — обязательно.
