Страховые компании по-разному подходят к срокам выплат — у некоторых этот процесс может затянуться более чем на месяц. В СК «ВУСО» полагают, что главное — это клиент, который должен остаться доволен скоростью и качеством обслуживания. Компания переходит на новые стандарты: теперь между обращением и выплатой проходит всего 7 дней. О том, как этого удалось добиться, рассказывает председатель Наблюдательного совета СК «ВУСО» Александр Шойхеденко.

Что влияет на скорость выплат?

Здесь всё упирается в стратегию компании. Один вариант — делать ставку на максимальную прибыль и экономить на издержках, затягивая обслуживание. Другой — вкладываться в качество сервиса. Немаловажен и уровень риска, который готова взять на себя компания, когда выплачивает возмещение без полного комплекта документов. Также на сроки влияет то, насколько быстро работают аварийные комиссары и отделы урегулирования убытков.

Каков типичный срок выплат по КАСКО в Украине?

В среднем по рынку этот показатель — около 20 рабочих дней. У разных страховщиков лимиты разнятся от 14 до 35 дней.

Сколько времени уходило на выплаты в «ВУСО» раньше?

Ещё год назад средний срок составлял 20–25 дней. Тогда же мы поставили цель сократить его до семи дней. Многие сомневались, что такое возможно, однако уже в сентябре 2015 года 82,1% клиентов, подавших заявку на возмещение по КАСКО, получили деньги в течение недели.

Почему руководство «ВУСО» выбрало именно скорость выплат как приоритет?

В любой сфере обслуживания время решает очень многое. Клиенту сегодня недостаточно просто хорошего сервиса — он ждёт, чтобы всё делалось быстро. Для страховой отрасли это особенно важно.

За счёт чего удалось ускорить процесс выплат?

Сокращение сроков стало результатом реинжиниринга бизнес-процессов:

·запущен электронный документооборот;

·введён гибкий график для специалистов, что позволяет проверять документы практически без перерывов;

·пересмотрены условия работы с ассистирующими компаниями — для них установлены чёткие сроки сбора и передачи документов страховщику;

·изменены правила взаимодействия с оценщиками: расчёт рыночной стоимости предоставляется за 2 часа.

Что компания планирует делать дальше для улучшения сервиса?

Главный шаг — изменить систему мотивации сотрудников. Мы будем оценивать удовлетворённость клиентов, и этот показатель войдёт в оценку работы персонала. Кроме того, благодаря новому программному обеспечению урегулирование станет полностью дистанционным. Появится личный веб-кабинет клиента, где можно будет следить за статусом заявленного события, получать нужную информацию и подавать документы в электронном виде.