Страхові компанії по-різному підходять до строків виплат — у деяких цей процес може затягнутися більш ніж на місяць. У СК «ВУСО» вважають, що головне — це клієнт, який має залишитися задоволеним швидкістю та якістю обслуговування. Компанія переходить на нові стандарти: тепер між зверненням і виплатою минає лише 7 днів. Про те, як цього вдалося досягти, розповідає голова Наглядової ради СК «ВУСО» Олександр Шойхеденко.
Що впливає на швидкість виплат?
Тут усе впирається в стратегію компанії. Один варіант — робити ставку на максимальний прибуток і економити на витратах, затягуючи обслуговування. Інший — вкладатися в якість сервісу. Немаловажним є і рівень ризику, який готова взяти на себе компанія, коли виплачує відшкодування без повного комплекту документів. Також на строки впливає те, наскільки швидко працюють аварійні комісари та відділи врегулювання збитків.
Який типовий строк виплат по КАСКО в Україні?
У середньому по ринку цей показник — близько 20 робочих днів. У різних страховиків ліміти коливаються від 14 до 35 днів.
Скільки часу йшло на виплати у «ВУСО» раніше?
Ще рік тому середній строк становив 20–25 днів. Тоді ж ми поставили за мету скоротити його до семи днів. Багато хто сумнівався, що таке можливо, однак уже у вересні 2015 року 82,1% клієнтів, які подали заявку на відшкодування по КАСКО, отримали гроші протягом тижня.
Чому керівництво «ВУСО» обрало саме швидкість виплат як пріоритет?
У будь-якій сфері обслуговування час вирішує дуже багато. Клієнту сьогодні недостатньо просто хорошого сервісу — він чекає, щоб усе робилося швидко. Для страхової галузі це особливо важливо.
За рахунок чого вдалося прискорити процес виплат?
Скорочення строків стало результатом реінжинірингу бізнес-процесів:
·запущено електронний документообіг;
·введено гнучкий графік для спеціалістів, що дозволяє перевіряти документи практично без перерв;
·переглянуто умови роботи з асистуючими компаніями — для них встановлено чіткі строки збору та передачі документів страховику;
·змінено правила взаємодії з оцінювачами: розрахунок ринкової вартості надається за 2 години.
Що компанія планує робити далі для покращення сервісу?
Головний крок — змінити систему мотивації співробітників. Ми будемо оцінювати задоволеність клієнтів, і цей показник увійде в оцінку роботи персоналу. Крім того, завдяки новому програмному забезпеченню врегулювання стане повністю дистанційним. З'явиться особистий веб-кабінет клієнта, де можна буде стежити за статусом заявленої події, отримувати потрібну інформацію та подавати документи в електронному вигляді.
