Что будет если… купленная машина оказалась бракованной

23 февраля 2013 • Алексей Черняк-Самойленко, АвтоПортал • 9933 просмотра • Прокомментировать статью

Вам понравился материал? Поделитесь с друзьями!



Есть мнение, что клиент всегда прав. Так и есть. Но зачастую лишь до тех пор, пока он не купил автомобиль. Как только счастливый обладатель новенькой машины выехал из автосалона – он больше не тот горячо любимый клиент, каковым был еще 5 минут назад.

Впрочем, это касается любого товара. Вот только в отличие от джинсов, холодильника или банки с гуашью, автомобиль - покупка очень дорогая. И не важна, взят ли он был в кредит или за наличные. А что если в еще свеженьком и таком долгожданном автомобиле был обнаружен брак? Поможет ли гарантия, и как доказать свою правоту - выяснял АвтоПортал.

Скрестив пальцы

Каждый из нас привык считать, что любой товар можно вернуть на протяжении 14 дней со дня покупки. Но это не касается автомобиля. Как только он покинул салон - можно считать, что никто и никогда не вернет вам за него деньги, даже при обнаружении значительных дефектов. Это подтвердили все без исключения респонденты, которых опросил АвтоПортал.



Бывают случаи возврата денег за авто, но это исключения из правил

Отметим, что мы обращались к дилерам, импортерам и дистрибьюторам, а также общались с "инсайдерами" в сервисных центрах. На основе полученных ответов и была создана данная статья. Стоит отметить, что некоторые опрошенные нами продавцы автомобилей признались, что бывают случаи возврата денег за авто, но это исключения из правил. Зачастую же максимум, на что может рассчитывать владелец бракованной машины - замена другой. Но и это почти сказочный сценарий, для выполнения которого нужно либо самому быть высокопоставленным чиновником, либо иметь хорошие связи в госструктурах.

В личной беседе один из менеджеров по продаже рассказал нам, что любой дилер/импортер пойдет на все, только бы минимизировать свои растраты на гарантийный ремонт. Ведь агрегат предоставляет завод, а расходы на его установку и доставку перед на себя локальный представитель марки. Но в то же время на продавца может быть наложен штраф (вплоть до лишения дилерских прав), поэтому в большинстве случаев предпринимаются хоть какие-то попытки для устранения заводских дефектов. Но тут играет большую роль человеческий фактор.

Человеческий фактор

Есть в автосалонах такая должность как гарантийный инспектор. Именно от него зависит, признавать ли ту или иную неисправность заводским браком, и вообще гарантийный ли это случай.



Гарантийный инспектор может нарочно тянуть время, намекая на взятку

По словам одного из топ-менеджеров, имя которого по понятным причинам мы называть не можем, эти инспекторы часто пренебрегают своими обязанностями. В порядке вещей, когда они отказывают в ремонте, ссылаясь на неправильную эксплуатацию автомобиля. Причин тому несколько, одной из которых, если верить нашему источнику, является тот факт, что на предприятиях есть эдакая планка по гарантийным случаям. Если «гарантийщик» переступает ее, на него могут быть наложены санкции в виде штрафов. Нередко эти инспекторы работают в связке с руководством автосалона или механиками. И в том, и в ином случаях все дело в коррупционных схемах. Инспектор может нарочно тянуть время и/или намекать на невозможность признания поломки гарантийным случаем без дополнительного стимула, каковым может послужить взятка. Да и менеджеры по продаже также могут отвести покупателя в укромное место, где откровенно признаются, что помогут решить проблему за «символическое» вознаграждение. Но возникает вопрос, зачем тогда нужна гарантия?

Схемы мошенничества

Все респонденты в один голос сказали, что никакой автопроизводитель не заинтересован в том, чтобы в режиме «сарафанного радио» был испорчен его имидж. Но какое до этого дело рядовому сотруднику автосалона? Правильно, никакого. Его цель - заработать. К выше упомянутым схемам «сотрудничества» работников следует добавить самый смелый и прибыльный метод.



Бывают случаи, когда вместо замены узла или агрегата, его ремонтируют или меняют работоспособным б/у аналогом

Речь идет о замене основных узлов и агрегатов. В личной беседе владелец японского кроссовера рассказал нам, как его обманули на официальной сервисной станции. По его словам, спустя три месяца после покупки, в его авто за 37 000 долларов «загудела» коробка передач. Он обратился на станцию, где дефект признали заводским и таковым, который требует полной замены КПП. Автовладельцу пообещали заменить коробку и выполнили свое обещание весьма оперативно - за 4 дня. Довольный клиент обрадовался такой порядочности и всем рассказывал о безупречном сервисе выбранной марки автомобиля. Правда, спустя 7 месяцев, коробка передач снова дала сбой, и он опять был вынужден обратиться на официальную СТО. На сей раз автовладельцу заявили, что поломка является причиной неправильной эксплуатации и отказали в бесплатном устранении. Расстроенный хозяин машины принял все на веру, хоть и не понимал, чем могла быть вызвана очередная поломка, и для экономии средств решил не ремонтировать авто на официальной станции. Он обратился на несертифицированную СТО. Как результат, выяснилось, что на его автомобиле была установлена коробка передач, возраст которой явно не совпадал со сроком эксплуатации машины. Говоря проще, сотрудники станции показали и доказали хозяину кроссовера, что ему поставили не новую, а б/у коробку передач. Учитывая, что от дилера был запрос на предоставление от производителя новой КПП, можно предположить, что последняя была использована в личных целях сотрудником/сотрудниками официальной СТО. Учитывая факт вскрытия узла, повторный приезд к дилеру был бесполезным - автовладельцу сказали, что у него больше нет гарантии, поскольку он фактически отказался от нее, обратившись на неофициальную станцию техобслуживания.

На самом деле подобные схемы весьма распространены и при замене фильтров, масла и прочих расходных материалов. Да, вам могут показать снятые с вашего авто детали, но проверить, что залили или установили вместо них - практически нереально. Но вернемся к браку.

Громкие случаи

Брак может быть и в дорогих, и в дешевых авто. При этом добиться замены машины можно в исключительных случаях

Ошибается тот, кто считает, что брак может встретиться только в дешевых авто. Не редкость, когда дефекты обнаруживаются в дорогих машинах. Одним из доказательств является случай с жителем Крыма, который несколько лет назад приобрел автомобиль стоимостью почти миллион гривен, но уже в первый год эксплуатации столкнулся с проблемами в коробке передач, которые дилер признал браком. Покупатель потребовал вернуть уплаченные за авто деньги, но дилер отказался и пообещал отремонтировать КПП. Сказано - сделано (правда, за полтора месяца). Вот только еще через два месяца коробка передач снова вышла из строя. Как результат - автовладелец уже 5-й год пытается судиться с продавцом и «достучаться» к производителю. АвтоПортал обратился и к дилеру, который продал эту машину, и к импортеру марки - нам ответили, что ни о чем подобном слышать не слышали, и знать не знают.



Еще одна неприятная ситуация произошла с сыном украинского рок-певца. Он попал в серьезное ДТП на хетчбеке японского происхождения. И все бы ничего, только при ударе в авто не сработали нужные подушки безопасности. Отец пострадавшего пригрозил судом и распространением информации. Во избежание огласки импортер предоставил сыну рокера более дорогой автомобиль.

Дорожащие своей репутацией продавцы для нераспространения ненужной информации иногда действительно идут на расходы, только бы «замять конфликт». При этом автовладельцев иногда заставляют подписывать соответствующие бумаги о неразглашении.

Что говорят юристы

Опрошенные нами правоведы несколько разошлись во мнении о возврате денег или замене бракованного автомобиля.



Автосалон сделает все, только бы доказать, что не может принять бракованный автомобиль по причине ненадлежащего товарного вида

Одни сказали, что это слишком трудоемкий и длительный процесс, который может получиться неоправданно дорогим для автовладельца. По их мнению, у клиентов практически нет шансов доказать свою правоту в судах, особенно если речь идет о возврате авто даже по истечению одного дня после приобретения. Да и в обществе потребителей разделяют это мнение, ссылаясь на Закон. А он гласит, что «Обмен товара надлежащего качества осуществляется, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром». Ключевым здесь является «если не использовался». А как его можно признать таковым, если на нем будет даже 100 км пробега? Любой юрист, работающий на автосалон, обоснованно докажет и клиенту, и судье, что автомобиль не может быть возвращен по причине ненадлежащего товарного вида.

Другие же, наоборот, высказали мнение о том, что автовладелец имеет все шансы на победу. Мол, для этого нужно обратиться в научно-исследовательский институт судебных экспертиз, который поможет в признании тех или иных поломок заводскими дефектами. В этом случае, если верить юристам, продавцу будет трудно отвертеться. В случае положительного для автовладельца исхода экспертизы, он сможет руководствоваться  ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», согласно которому «в случае обнаружения существенных недостатков на протяжение гарантийного срока потребитель может требовать возврата уплаченной за товар суммы».

Если деталь ремонтопригодна - дилер имеет право не менять ее целиком, а ремонтировать в установленный срок

Вот только вся соль в том, что признать дефект «существенным» - проблематично. Согласно закону, таковым считается «недолік,  що робить неможливим або недопустимим використання ДТЗ відповідно до його призначення, або такий, що  може представляти загрозу для життя Споживача чи інших людей, або такий, для усунення якого необхідні великі витрати праці й часу та який проявляється неодноразово після усунення». Можно ли считать существенным недостатком поломку КПП? И да, и нет. Значит ли, что поломка КПП предполагает ее замену? Нет! Если она ремонтопригодна - продавец имеет право не менять ее целиком, а ремонтировать в установленный срок...

О сроках

Дополняя выше сказанное о существенных дефектах, важно отметить, что по Закону, таковыми считаются те поломки, на устранение которых требуется более 14-ти дней. За каждый день задержки - исполнитель должен платить «неустойку». Но в наших законах всегда есть «дыры». На самом деле работы по устранению дефектов могут проводиться и более 14-ти дней, если это согласовано сторонами. А теперь вспомните, читали ли вы хоть что-то о каких либо сроках при покупке/ремонте автомобиля? В этом то и дело.



Как уже было сказано, продавцы имеют своих юристов. И зачастую весьма неплохих. Они то и делают малозаметные (на первый взгляд) приписки, позволяющие исполнителю растягивать сроки и фактически не выполнять обязательства, предусмотренные в Законе.

Самая распространенная строка приблизительно такова: «Покупатель согласовывает на неопределенный срок продление гарантийного ремонта более 14-ти дней». Все. Только этого достаточно для того, чтобы ремонтировать ваш автомобиль месяц, два или четыре. Претензии? Суд? Так, вы же сами это подписали. Не обратили внимание? Незнание закона не освобождает от ответственности - это вам точно известно.

Второй момент - третейское соглашение. Если найдете в договоре что либо об этом, знайте - вы не сможете обратиться в суд без предварительного обращения в созданный самим продавцом третейский суд. Надо ли объяснять, что это значит?

Есть ли выход

АвтоПортал уже рассказывал, что можно судиться с Автодором и требовать компенсацию за ущерб, полученный из-за ям на дорогах. Но надо признать, мы живем в той стране, где будучи правым на 100%, нужно сначала доказать, что ты не виновен, а уж после пытаться доказать, что прав.



В случае с бракованными авто это особенно актуально. Не для прессы и продавцы, и некоторые юристы признались нам, что решать вопросы с заводскими дефектами проще без обращения в суд - если только нет стопроцентной уверенности в победе. Тем не менее, есть 10 ключевых рекомендаций.

1) Если получаете от дилера отказ в гарантийном ремонте, обратитесь к руководству автосалона/сервисной станции

2) Составьте претензию на сервисную станцию (в произвольном порядке с указанием подробным разъяснением ваших проблем)

3) Потребуйте от исполнителя (продавца/станции) составить рекламационный акт (по Закону, на это отводится 3 дня). Обязательно требуйте второй образец акта! Рекомендуем скачать, что должно быть в рекламационном акте.

4) Если дилер бездействует, звоните импортеру/дистрибьютору, который несет прямую ответственность за надлежащее обслуживание клиентов

5) Если и импортер/дистрибьютор бездействуют, можно обратиться непосредственно на завод. Но, как рассказал нам один из топ-менеджеров по маркетингу, это практически бессмысленно - зачастую производитель попросту пересылает претензию/жалобу импортеру

6) Получив отказ в ремонте или замене автомобиля (о возврате денег лучше забудьте), можете потребовать от исполнителя (дилера/станции) провести экспертизу за его счет в аккредитованных испытательных центрах и лабораториях. Проще говоря, можно обращаться в научно-исследовательский институт судебных экспертиз. Учтите, если результаты экспертизы докажут, что вы неправильно эксплуатировали авто - все расходы на выполнение экспертизы придется уплатить вам. И еще. Результаты экспертизы может оспаривать в суде и продавец, и покупатель.

7) Не забывайте о территориальных органах по защите прав потребителей. Если не получается решать вопросы мирным путем - обращайтесь и сюда

8) Сообщества. Если верить продавцам автомобилей, немалое влияние на решение по гарантийному ремонту имеют клубы и сообщества. Импортеры и дилеры зачастую дорожат отношениями с ними, поэтому любая утечка ненужной информации и ее огласка на форумах (а представители продавцов их читают регулярно) - может быть на руку владельцу бракованного автомобиля

9) Как известно, средства массовой информации любят сенсации и громкие дела. Если есть что сказать - не стесняйтесь стучать в различные СМИ

10) Вооружен тот, кто знает. К сожалению, законы в нашей стране не всегда работают, или вовсе не работают. Но знать и руководствоваться ими обязательно. Поэтому рекомендуем скачать ключевые положения, касающихся порядка «гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної  заміни дорожніх транспортних засобів.

P.S. Если вам есть что сказать о браке в новых автомобилях - пишите об этом в комментариях или на страничке АвтоПортала в Facebook и Вконтакте.


Понравилась статья?


rss Подпишитесь на наш RSS канал    

Поделитесь в: